«Головне було не зникнути з ефіру»: як «Інвестор» пережив карантинну турбулентність. ФОТО

Карантин поставив перед бізнесом серйозні виклики. Навіть ті компанії, яким не заборонили працювати, мусили вчитися жити в нових умовах. Й активно прокачувати своїх працівників новими знаннями і вміннями.

Один з таких антикризових кейсів продемонструвала Будівельна компанія «Інвестор». Два напрямки її роботи — маркетинг і продажі — опинилися в умовах, в яких раніше працювати не доводилося, пише "Перший".

Як в умовах, коли «все завмерло» заспокоїти своїх клієнтів і не дати втратити впевненість у надійному партнерстві? Як продовжувати консультувати клієнтів і показувати їм об'єкти, коли всі сидять вдома? Як, зрештою, продовжувати будувати і продавати житло?...

На усі ці питання в «Інвесторі» знайшли відповіді. Екстриму додавав той факт, що найтяжчі — перші чотири тижні карантину — офіс «Інвестора» був, практично, закритий. Але робота велася.

Як? Ми поспілкувалися з працівниками відділу маркетингу і продажів «Інвестора». Їх колективну розповідь читайте далі.

Маркетинг: головним було заспокоїти і підтримати клієнтів

Перше, що ми зробили, зіткнувшись з новими умовами: порадилися, проаналізували нові реалії — і узгодили план дій. Ключовими для нашого відділу під час роботи в режимі онлайн були три питання:

- Як ми будемо залучати нових клієнтів?
- Як ми будемо їх консультувати і показувати їх майбутнє житло?
- Як на карантині організувати процес документального оформлення купівлі-продажу житла?
Щодо першого питання, відразу зрозуміли: не маємо права «зникати з радарів». Адже в умовах, коли економіка і бізнес «завмерли», коли на людей щодня сипалися сотні новин про коронавірус — у багатьох наших клієнтів була колосальна невпевненість у завтрашньому дні.

Як ми могли їм допомогти? Перш за все, продемонструвати: розуміємо і розділяємо їх тривогу; продовжуємо працювати.

Такий стиль комунікації у нас був визначальним найважчі перші два тижні карантину.

На усіх своїх інформаційних майданчиках — у Facebook, Instagram, на власному сайті — ми писали про карантин. Наші суперпси «одягли» маски і закликали правильно мити руки. Ми розповідали, що вдома добре. Ми взяли участь у всесвітньому флешмобі знаменитих брендів на тему соціальної дистанції. Ми запустили хештег #вдомадобре, який стали використовувати у своїх постах і наші працівники, і наші клієнти.

"Ми не вимкнули рекламу: важливо було, аби нас чули і бачили якомога більше людей. В той час, коли частина компаній зупинили рекламу, ми вирішили не робити цього. Нам було вкрай важливо не зникнути з радарів, щоб клієнти знали – усе добре, ми працюємо, їхнє житло будується, а тому можна бути спокійними", - розповіли у будівельній компанії.

Попри акцент на онлайн, завдяки сприянню наших партнерів — операторів зовнішньої реклами — ми запустили рекламну кампанію «#вдомадобре, якщо твій дім збудував «Інвестор» на білбордах.

І коли ми вивісили перший «карантинний» фотозвіт з будівництва, який демонстрував, що процес не зупинився, житло будується — в перші ж хвилини після публікації отримали радісний емоційний дзвінок від однієї з клієнток. «Я думала, що все навколо погано, але тут побачила, що ви і далі будуєте — і мені стало спокійніше» - сказала нам вона. І ми зрозуміли, що все робимо правильно.

Консультації: тепер - ми ще більше digital

Онлайн-інструменти для нас давно — норма роботи. Ми звикли спілкуватися з клієнтами через Viber, Telegram, WhatsApp, Skype, Facebook, Instagram.

Усі телефонні дзвінки і повідомлення фіксуються і аналізуються завдяки CRM-системі та IP-телефонії.

Усі фотозвіти, презентації й решта інформації, яка може знадобитися клієнту в ході консультації, у нас давно лежать на визначених місцях на Googlе-диску й доступні нашим фахівцям.

Тож «карантинних» викликів у нас було два:

- впоратися з набагато більшою кількістю онлайн-контактів (офлайн у перші тижні карантину практично зник);
- навчитися організовуватися в умовах, коли кожен спеціаліст відділу продажів працює з дому.
І ми впоралися.

Увімкнули переадресування дзвінків. Усі дзвінки від клієнтів, які раніше надходили на робочий номер, автоматично переадресовуються на особисті номери менеджерів відділу продаж.

Проводимо відеоконсультації. Під час розмов з клієнтами ми в потрібний момент вмикаємо відеозв’язок (через меседжер чи Zoom) — і без проблем показуємо співрозмовнику фото, відео, схему житла.

Організовуємо відеоекскурсії. Ми виїжджаємо на будівельні майданчики і на місці, в режимі відеозвязку, показуємо клієнтам територію, будинок, квартиру тощо

Використовуємо нові можливості сервісу Lun.ua. Тепер просто зі сторінки житлового комплексу на цій платформі можна замовити презентацію у Skype, зв’язок у Viber чи Telegram. І ми оперативно це освоїли. Менеджер Lun.ua зізнався, що у нашому регіоні ми єдині, хто взяв від нових можливостей сервісу усе, що зміг))

Організували внутрішню комунікацію. Щодня о 9:00 збиралися на онлайн-нараду у Zoom . Не втрачали контакту і робочого темпу.

Хоча, звісно, «домашній» режим праці, коли ми інколи перестали помічати межу між роботою і побутом, з якогось часу став втомлювати. Тому через місяць карантину, дотримуючись усіх правил соціальної дистації і безпеки, повернулися на роботу в офіс. З клієнтами, ясна річ, доки карантин — спілкуємося тільки онлайн.

Продажі: документообіг по-новому

Найважчими були перших два тижні. Звернення зменшилися дуже суттєво. Навіть ті, хто вже ось-ось мав платити гроші, просив: давайте трішки зачекаємо.

Що могли зробити ми? По перше, бути на звязку, підтримувати клієнтів, продовжувати роботу. По-друге, підготуватися до нових умов документального супроводу процесу оформлення права власності для наших клієнтів.

А це непросто. Наприклад, в умовах карантину треба запланувати візит до нотаріуса. Вчасно підготувати усі документи, замовивши і зібравши усі необхідні витяги, нормативно-грошові оцінки тощо. (А перший місяць ми, нагадаємо, працювали з дому). Передати пакет документів людині, яка оформляє право власності самостійно (наприклад, як у Ковелі — через ЦНАП). В умовах, коли громадський транспорт не працює, можна розраховувати тільки на власну логістику...

Тут теж ми впоралися. Але довелося дуже чітко усе планувати, узгоджуючи дії багатьох учасників процесу. Знову стала в пригоді наша онлайн база даних, де ми традиційно зберігали усі зразки документів, контакти тощо.

З третього тижня карантину ми стали фіксувати ріст активності. Побільшало дзвінків. Відновилися продажі. Люди зрозуміли, що «кінця світу» не сталося — і повернулися до ідеї купити житло.

Процес наростання активності триває донині.

Можемо впевнено сказати, що цей карантинний форс-мажор зробив нас сильнішими. Ми освоїли немало нових інструментів, які спрощують життя нашим клієнтам. І ми довели собі і іншим власну здатність правильно реагувати на виклики.

Текст: Юрій Ричук, Віта Сахнік

Фото: Ірина Кабанова


Бажаєте дізнаватися головні новини Луцька та Волині першими? Приєднуйтеся до нашого каналу в Telegram!