«Ми не хотіли дзвонити до клієнтів…»: Андрій Разумовський – про покупців, ріелторів і успіх. ФОТО*

Про що говорять забудовники чи ріелтори з покупцями нерухомості – знає кожен, хто хоч раз купував житло. А от про що вони – ті, хто будує і ті, хто продає – говорять між собою?

Нещодавно «Першому» вдалося побувати на розмові директора будівельної компанії «Інвестор» Андрія Разумовського з волинськими ріелторами. Це був захід в рамках сертифікаційного навчання, організованого Волинським регіональним відділенням Асоціації фахівців з нерухомості України.

Одним з головних завдань свого виступу перед ріелторами Андрій Разумовський бачив пояснити принципи роботи компанії «Інвестор», розповісти, який шлях пройшла вона, ставши системною і успішною, а також у чому саме її перспектива розвитку загалом і співпраці з ріелторами зокрема.

Нижче – основне зі сказаного Разумовським на зустрічі з ріелторами.

До речі, як відомо, нещодавно компанія «Інвестор» підписала меморандум про співпрацю з Асоціацією фахівців з нерухомості, аби разом шукати ідеальне житло для своїх клієнтів.

Довідково. Сертифікайні курси для ріелторів організовані Асоціацією фахівців з нерухомості України спільно з Фондом державного майна України. В Асоціації кажуть: основна мета цієї ініціативи не тільки в підвищенні професіоналізму, відповідальності і якості послуг рієлторів, але й у підвищенні престижу рієлторської спеціальності в очах суспільства. Члени АФНУ, які пройшли навчання, отримують Сертифікат, що підтверджує кваліфікацію, необхідну для проведення операцій з об'єктами нерухомості на території України. Цьогоріч у навчанні, оргназованому Волинським регіональним відділенням АФНУ беруть участь 70 ріелторів.

З чого починали?

Раніше, як ми тільки починали продавати житло – у нас, по суті, не було повноцінної компанії. Була, приміром «Рівненська,127» чи ще якась певна адреса. І ніякої потреби у тому, аби мати повноцінну, велику, системну, сформовану з різних відділів – від маркетингового до відділу стратегічного планування – ми не бачили.

А потім на ринку з’явилися компанії, які стали недобросовісно працювати, обманювати вкладників… І це почало псувати довіру клієнта до забудовника.

Лише після цього ми всерйоз почали розбиралися, що таке продажі, які бувають сегменти покупів і взагалі, що це таке – бути системними?

Як шукали «свого» покупця?

Майже пів року ми розробляли стратегію компанії: проводили фокус-групи, спілкувались з людьми, визначали сегмент покупця. Це дало нам змогу зрозуміти краще потребу нашого клієнта, запропонувати йому кращу послугу та товар.

Хто – конкурент?

Крім того, ми зрозуміли, хто є наш справжній конкурент. І це далеко не інші забудовники. Все набагато глибше та цікавіше у дослідженні конкурентного середовища.

Знаємо клієнтів, знаємо конкурентів… Результат?

Відтак, знаючи своїх клієнтів, ми дали їм чіткий сигнал, цільовий посил – і в нас звернення збільшилися в рази. Якщо кілька років перед тим ми продавали 5-7 квартир на місяць, то тепер ми стали продавали десятками. Був місяць, коли ми продали більше 40 квартир. Бо знали, куди ми йдемо, що бачимо попереду, і змогли забрати усіх клієнтів, яких хотіли.

Чи правильно ми продаємо

Наступним етапом нашого розвитку був аудит продажів. Для того запросили фахівців з Києва. Аналізували не тільки себе а й інших забудовників. Зробили аудит відділів продажів близько 50 новобудов Волині і Рівненщини. Тоді мені здавалося, що ми продаємо краще за всіх (зрештою, показники ми тоді справді мали непогані).

Коли мені дали звіт, я був дуже здивований... Багато з того, що ми, здавалося б, точно мали робити, ми не робили. Наприклад, усі продажники знають, що існує чіткий алгоритм з 8 кроків спеціаліста відділу продажів, якщо до нього приходить клієнт: привітатися, запропонувати стілець, запропонувати напій, познайомитися… І так далі. В середньому наш відділ продажів робив тільки ТРИ з восьми кроків.

Були й інші «проколи». Ні в одному відділі продажів (не тільки в нашому) у відвідувача не брали контактів. Я й сам так думав: ну для чого до клієнта потім передзвонювати, напрошуватися?..

Але наш маркетолог переконав записувати контакти. А потім каже: от у вас є зафіксовані контакти, і є діюча акція. Давайте їм у п’ятницю передзвонимо і нагадаємо про вашу акцію!

...В цей день у нас було 4 продажі. Виявилося, що охочі купити були, але хтось забув, хтось відкладав…

Після цього ми взялися змінювати систему продажів. Фіксуємо всі контакти, запровадили CRM-систему (автоматизована система збору, зберігання і аналізу інформації про відносини з клієнтами – ред.).

Сьогодні маємо базу звернень з більш як 10 000 контактів. Ми з ними тримаємо контакт, можемо повідомити про актуальну акцію тощо.

Ми й далі постійно моніторимо самі себе: чи вчасно відповідаємо, чи наші матеріали відповідають тому, про що ми говоримо, і так далі.

«Супернова» була викликом

Нам багато хто казав, що продавати квартири у районі вулиці Львівської – майже неможливо. І зізнатися чесно, спочатку нам таки було важко. Але на сьогодні продавати квартири там легко – люди оцінили переваги.

Бо й зрештою, це справді унікальне місце. До речі, до нас у Луцьку, по-моєму, ніхто не продавав вигляд з вікна. Це зробили першими ми на «Суперновій».

Яке житло збираємося будувати?

Тепер у нас інша проблема: ми не можемо збудувати стільки, скільки б хотілося. У нас – відносно неширокий сегмент на ринку. Колеги нам кажуть, що маємо заходити в економ-сегмент (є ще середній, і є преміум), у якому – 70 % усіх укладених угод на первинному ринку житла. Ті, хо будує в цьому сегменті, в інших містах зводять одночасно до 4 тисячі квартир! А в «Інвестора» в економ-сегменті об’єктів нема.

Втім, ми і надалі намагаємося притримуватися тої стратегії, що головне – інновації, і працювати у сегменті, не нижчому за «сереній+». Приміром, наш новий будинок у «Струмочку», який ми презентуємо у квітні, буде відрізнятися від усього, що у Луцьку і біля Луцька наразі є. Хоч загалом такий підхід відомий і зрозумілий.

Досі планування усього житла, що було у Луцьку та Рівному, відповідало радянським стандартам. Наприклад, кухня – не менше 12 квадратів, спальня – не менше 14 і так далі. Ось і виходить типова «радянська квартира», до якої ми досі звикли: загальна проща – 65, кухня – 14, зал – 16 і є ще спальня.

У нас же буде європейське планування: менша спальня (10-11 квадратів), натомість – більша кухня: 22-24 квадрати. І немає окремо кімнати з функцією «зал». Квартири будуть не одно-, дво- чи трикімнатні, а одно-, дво- чи трьохспальні. Наприклад, квартира з однією спальнею – це квартира, в якій є і спальня, і зал. Досягнути цього можна буде, навіть не збільшуючи загальну площу.

Звичайно, додамо і інші технологічні сучасні речі, зокрема власну котельню з тепловими насосами, можливо вентильований фасад тощо.

Власні супергерої

Ми розуміємо, що покупка житла – важлива та відповідальна справа, часом супроводжується певним стресом. Тому завжди придумуємо щось, щоб підняти настрій нашим клієнтам, потішити їх та їхню родину.

Кілька років тому разом з Одеською кіностудією ми створили власних супергероїв – суперпсів. Велика частина наших клієнтів – це сім’ї з дітьми.

Використовуватимемо їх в промоматеріалах, на дитячих святах, робитимемо стікери, брелки, дитячі значки, альбоми, в перспективі - іграшки. Усе, щоб потішити найменших жителів наших житлових комплексів.

Якою має бути співпраця з ріелторами

Ми – за прозорість і відкритість. І з усіма співпрацюємо однаково. У нас однакові ціни, ми їх готові навіть виставити у відкритий доступ.

Я вірю, що в перспективі ріелтори теж систематизуються і будуть працювати прозоро, розроблять чіткі правила співпраці і з забудовниками, і між собою.

Це, до речі, і наше правило у роботі на ринку. Не демпінгувати цінами, не займатися нечесною конкуренцією. Нам цікаво, щоб всі успішно працювали і довіра ні до забудовників, ні до ріелторів не падала.

Адже насправді це набільш вигідно для усіх. Чим більше відкритості і прозорості – тим більше всі розуміють і дотримуються загальноприйнятих правил. А значить – більше порядку. А значить – виграє кінцевий споживач: покупець житла.

Фото Ірини Кабанової




Бажаєте дізнаватися головні новини Луцька та Волині першими? Приєднуйтеся до нашого каналу в Telegram!