Що таке help desk система? Переваги та можливості сучасної Хелп Деск*

Кому і навіщо потрібна Help Desk система?

Судячи вже навіть з самої назви, Help Desk система розроблялася задля того, аби допомагати користувачам и поліпшувати якість обслуговування клієнтів. Англомовні інтернет-джерела під цим терміном розуміють службу технічного обслуговування, основним завданням якої є автоматизація процесів реєстрації та обробки замовлень, що надходять різними шляхами від клієнтів до компанії.

Спочатку головною метою впровадження подібних система була обробка повідомлень, що надходять до Help Desk, та їх облік і контроль виконання. На сьогоднішній день такого обмеженого функціоналу достатньо лише для маленьких компаній. Для великого та середнього бізнесу цього набору функцій замало, тому Help Desk системи стали активно допрацьовуватися и модернізуватися розробниками, аби забезпечити користувачів можливістю приймати виважені рішення, специфічні для бізнесу у сфері обслуговування. Крім того впровадження подібних систем є актуальнім для компаній, що працюють у сфері IT-обслуговування, що займаються вендорською та дилерською технічною підтримкою, для організацій, керуючих комерційною діяльністю, та тих, що обслуговують різноманітні системі, комунікації та обладнання.
В умовах постійно зростаючої ринкової конкуренції компаніям потрібно боротися не лише за підвищення кількості нових клієнтів, але й знижувати відтік вже існуючої клієнтської бази. Впровадження Help Desk систем як раз і допомагає в вирішенні цього питання.

Можливості Help Desk

Для автоматизації діяльності сервісної службі та заради спрощення робочого процесу операторам, що приймають та обробляють запити від клієнтів з усіх комунікаційних каналів, в сучасних компаніях використовується спеціалізована Help Desk система. Вона може реєструвати та обробляти повідомлення, що надходять через електронну пошту, телефоном, через соціальні мережі, популярні месенджери, через спеціальний портал для самостійного розміщення запитів та будь-яким іншим методом, яким звертаються споживачі у сервісну службу компанії. На отриманий системою запит автоматично формується тікет, по якому вказується пріоритетність обробки та мета звернення. Далі тікет закріпляється за відповідальним співробітником сервісної службі и встановлюється черговість його обробки.



Сучасні Хелп Деск системи дозволяють збирати, реєструвати та обробляти усю інформацію у єдиному вікні оператора, за рахунок чого забезпечується швидка та легка обробка вхідних запитів. Також є можливість виконувати групову поштову розсилку клієнтам та вести облік персональних показників ефективності по кожному співробітнику сервісної служби. І все це можливо робити без необхідності перемикатися між розділами платформи. Щодо керівного складу сервісної служби, то йому надаються більш широкі повноваження для керування усіма комунікаціями, також керівництво має змогу отримувати актуальну інформацію стосовно загального положення справ у компанії та контролювати діяльність кожного конкретного співробітника.



Перерахуємо основні переваги та можливості, що надає використання Help Desk окрім автоматичного формування тікетів по кожному запиту клієнта:

• системою формується єдина клієнтська база, де ведеться облік не тільки споживачів, але і персоналу. По кожному користувачу зібрана вся персональна інформація, історія його обслуговування системою, включаючи наряди, запити та дзвінки. До профілю прикріпляється вся документація, що стосується обслуговування конкретного клієнта;
• споживач може самостійно формувати свій запит на спеціальному порталі. На цьому ресурсі є можливість не тільки реєструвати власні скарги та побажання, але й контролювати виконання запиту. При необхідності є можливість налагодити контакт с сервісною службою і отримати актуальну інформацію у спеціальній базі знань порталу;
• в Хелп Деск є єдиний каталог послуг, в якому інформація постійно актуалізується и доповнюється, що дозволяє регламентувати усі процеси обслуговування;
• запити усіх споживачів формують єдиний реєстр, за рахунок чого їх можна розподіляти згідно категорій, закріпляти за відповідальними працівниками, встановлювати терміни обробки запитів та вести комунікацію з клієнтами.

Результати використання Help Desk

Впровадження Хелп Деск допоможе компаніям організувати більш якісне обслуговування клієнтів, що сприятиме збільшенню продажів та зменшенню відтоку клієнтської бази. Система дозволяє автоматизувати роботу із запитами користувачів, впорядкує облік цих запитів, зменшить час, що затрачається на їх обробку та обслуговування клієнтів, що неминуче призведе до підвищення лояльності споживачів до компанії. Використання Help Desk у сучасних реаліях є безперечною конкурентною перевагою.
Бажаєте дізнаватися головні новини Луцька та Волині першими? Приєднуйтеся до нашого каналу в Telegram!