Зміни на ринку ЖКГ, карантин та нові можливості для бізнесу. Розмова з генеральним директором керуючої компанії «Місто для людей»*

Умови карантину та світова пандемія внесли свої корективи у діяльність і без того складної сфери ЖКГ. Про непередбачувані виклики, адаптацію до нових реалій та тенденції на ринку житлово-комунальних послуг розповідає генеральний директор холдингу компаній «Місто для людей» Микола Бумажний.

«Місто для людей» – найбільша керуюча компанія України, яка була створена за досвідом європейських керуючих компаній. Наразі вона представлена у Києві, Миколаєві, Одесі, Запоріжжі, Кременчуці, Енергодарі, Дніпрорудному, Маріуполі, Рівному, Луцьку.

- Компанія має філії у багатьох містах України. Чи відрізняється підхід до обслуговування житлового фонду та перелік послуг в залежності від міста?

Так, все дуже індивідуально і залежить від міста та його потреб. Якщо говорити про новий житловий фонд, наприклад, у Києві, то мешканців в першу чергу цікавить прибирання, якісна роботу ліфтів. Також високий запит на діджиталізацію спілкування: додатки, месенджери, онлайн оплати. В інших містах у нас більш старий житловий фонд. Наприклад, у Луцьку компанія обслуговує більше 40 будинків, середній вік яких 40 років. Стільки ж років внутрішньобудинковим комунікаціям, вони знаходяться у зношеному стані та постійно потребують ремонтних робіт. Тому перелік послуг та тариф для таких багатоповерхівок, звичайно, буде відрізнятися від будинку-новобудови. «Місто для людей» пропонує індивідуальний підхід, який максимально спрямований на те, аби клієнти обрали саме ті послуги, яких потребують. Така адаптація основних послуг компанії відносно потреб будинку та побажань співвласників оформлюється у вигляді індивідуального договору. Наш холдинг клієнтоорієнтований, ми надаємо власникам житлової нерухомості право вибору.

- 2020 рік був складним для всього українського бізнесу. Яким він був для вашого холдингу?

2020 рік був сповнений надій і розчарувань. У нас були грандіозні плани по запуску програми реновації та оновлення житлового фонду, вихід на ринок великих міст і формування культури споживання житлово-комунальних послуг. Щойно ми сформували стратегію і бюджет, як почалася незрозуміла ситуація з карантином. Ми побачили великі ризики відразу, тому від початкового плану відступили. Нам довелося прийняти березневий виклик та швидко адаптувалася до роботи в умовах пандемії. Вирішили сконцентруватися на своїй команді та на існуючих клієнтах. У перший місяць розробили стратегію і чіткий фінансовий прогноз, який був підкріплений багаторівневої стратегією. Такий підхід дав нам можливість реагувати безболісно на запуск масштабних дезінфекцій, кадрові складнощі через хвороби і т.п.

- Що для Вас було найважливішим в період пандемії?

Люди. Для нашої компанії було важливим утримати і не розгубити компетенцію, а ще навчитися правильно керувати процесами за нових карантинних обставин. Це досить складно, адже для того, щоб когось замінити, потрібен час на навчання і адаптацію співробітника. І часто цього часу немає. Тому першочерговим завданням для нас після оголошення карантину було створити безпечні умови взаємодії між співробітниками та клієнтами компанії. Більша частина адміністративного персоналу була переведена на віддалений режим роботи. Таким чином ми запобігли колективному зараженню працівників. Співробітників, яким необхідно бути присутнім на робочих місцях (двірників, лінійний персонал) ми забезпечили засобами індивідуального захисту. Маски і рукавички закуповували на початку пандемії за космічні суми, але це було необхідно для всього персоналу. Якщо говорити про клієнтів, то в старому житловому фонді часто живуть люди, які знаходяться в групі ризику. Ми цінуємо кожного нашого клієнта і знаємо, що вони звикли вирішувати питання offline. Похід до центрів обслуговування клієнтів для них – як певна традиція прийти і поспілкуватися, а іноді й посваритися. Ми не проти такої комунікації, але зараз це небезпечно. Центри обслуговування клієнтів ми перевели на дистанційне обслуговування заявок та звернень, тобто консультації і далі проводилися безперебійно, але по телефону. І так ми працюємо майже рік, впродовж якого навчали клієнтів вирішувати питання онлайн, розповідали, як можна з нами комунікувати по телефону, як звернутися і написати лист на пошту, як оплатити комуналку, не виходячи з дому. І десь в червні наші активні мешканці вікової групи 60+ вже почали завалювати нас своїми скаргами і дзвінками, чому ми, як не дивно, були раді. Адже процес навчання пройшов, і зараз люди вміють користуватися комп'ютером, і перехід до digital-каналів комунікації був майже безболісним для всіх.



- Що більш за все хвилювало мешканців у період пандемії?

Клієнтів і місцеву владу дуже сильно турбувала дезінфекція. Під час пандемії ми одні з перших в Україні почали проводити дезінфекцію житлового фонду. Для цього придбали спеціальні апарати і, як в голівудських фільмах, в захисних костюмах дезінфікували під'їзди. Спочатку люди обурювалися, мовляв, навіщо ми витрачаємо їхні гроші. Але ця робота не входила до тарифу, це була соціальна ініціатива компанії, яку клієнти отримували безкоштовно. Компанія«Місто для людей» одразу ж після оголошення карантину у березні закупила засіб «Санідез» , у якого немає їдкого запаху, він не залишає слідів на поверхнях. Двірники щодня виходили на передову та забезпечували не лише прибирання прибудинкової території, але й дезінфекцію будинків. Основна увага приділялася щоденній обробці дезінфікуючими засобами вхідних груп будинків, а також поручнів та ліфтів.

- Що відбувалося на ринку ЖКГ?

На ринку на короткий період скоротилася активність щодо виконання робіт. Керуючі компанії, голови ОСББ припинили виконувати масштабні ремонтні роботи в період першого локдауну, але ринок швидко зорієнтувався, і як тільки дали чіткі вимоги щодо дистанції і необхідного "обмундирування" для співробітників, всі ремонтні роботи поновилися. Ми не могли припинити роботу, тому вирішили убезпечити співробітників і клієнтів та активно готувалися до запуску опалювального сезону. Проводили ТО мереж в підвальних приміщеннях. Після появи вимог щодо дотримання карантинних норм сконцентрувалися на ремонтах дахів. Наприклад, В Луцьку спеціалісти компанії відремонтували 1860 м2 покрівель. Готуючі інженерні мережі до зими, замінили 128 одиниць запірної арматури, замінили 71 засувку.




Компанія протягом 2020 року забезпечувала своїх клієнтів усіма необхідними комунальними благами, адже вони без перешкод користуються водою, каналізацією, місця загального користування освітлюються, під час виникнення аварійних ситуацій завжди напоготові аварійна служба.




- Чи змінилася поведінка населення у споживанні послуг?

Так, модель споживання послуг змінилася. У деяких містах спостерігалося різке падіння платежів від населення за спожиті послуги. В Луцьку впродовж нашої роботи такого не відбувалось, попри будь-які показники епідеміологічної ситуації. Лучани дуже відповідальні в цьому плані, але, як і в інших містах, люди не готові тепер платити за послугу наперед, що раніше було частою звичкою для мешканців. Зараз через кризу і паніку оплачують все по факту. Ще через нестабільність аудиторія більш серйозно контролює свої фінанси і бажає отримувати звіти постійно. Ще один момент, що властивий лучанам в комунікації з керуючої компанією, люди чекають на вирішення проблеми, без заявки. Це дещо ускладнює роботу, адже зазвичай люди звертаються лише в той момент, коли стається щось критичне. Я ж закликаю звертатись до керуючої компанії, коли виникають найменші зауваження чи побажання в роботі. Потреби всіх мешканців дуже відмінні одне від одних. Для когось найважливішим є під’їзд і його косметичний ремонт. Для інших - стан мереж. Щоби керуюча компанія врахувала ваші побажання і відповідним чином розставила пріоритети, важливо не мовчати, а озвучувати свою думку, наприклад, залишаючи заявку на гарячу лінію.

Також ми спостерігаємо зростання інтересу до самостійного управління житловою нерухомістю та створення ОСББ. Луцьк в цьому плані місто показове, адже тут створено і успішно працюють близько 500 ОСББ! Що для компанії-управителя є хорошим знаком і свідченням того, що ринок починає зростати. Часом головам не вистачає досвіду управління багатоквартирним будинком. Про це свідчать ситуації, коли люди самостійно не можуть вирішити аварійні проблеми, бо просто виявляються до них неготовими. Або, наприклад, не завжди справляються з адміністративними питаннями. Ми знаємо, що в Луцьку серед ОСББ дуже розповсюджене встановлення індивідуальних теплових пунктів. Але їхнього безперебійного функціонування не завжди вдається досягти. Тим не менш, я переконаний, що включеність власників в управління будинком, небайдужість до власного майна - запорука комфортного проживання в будинку.

- Як ви вважаєте, ОСББ – це конкурент для керуючих компаній?

Ні. Це міф, ОСББ – це наш існуючий і майбутній партнер. І краще партнера потрібно ще пошукати, тому що це мешканці, які визначилися в своїх потребах і до нас приходять, щоб зробити покупку. Нам не потрібно витрачати час на переконання, проведення зборів і адміністративні узгодження. Ми просто показуємо і розповідаємо про послуги, а вони самі під свої потреби обирають послугу з переліку. Ми готові стати партнерами ОСББ і навіть готові підтримати їх створення і реєстрацію, тобто займатися створенням ОСББ з нуля. Також готові надавати всю необхідну експертизу – від фінансового контролю до технічної експертизи по світлу, мережам, ліфтам і т.д. Ми вже в активному діалозі з багатьма головами ОСББ, так що бачимо в такому форматі співпраці великий потенціал.

- Digital системи. Як плануєте побудувати контроль і управління послугами? І чи буде ця система доступна для клієнтів?

В 2020 році ми вже розробили багатофункціональну систему контролю, онлайн оплат, звіту й інформування клієнта. Ми вивчили і вже розуміємо і знаємо, як реагує клієнт на наші повідомлення. Проаналізували потреби клієнта, канали комунікації та знаємо, як налаштувати правильний інформаційний потік відповідно до вимог і запитів. Поки не можемо все розповісти, але із задоволенням згодом презентуємо всю систему. Основна частина функціоналу вже готова і скоро перейде на етап тестування. Там буде все, що потрібно для клієнта, від фінансів по будинку до щохвилинного статусу щодо виконання заявок. Вся ця система зроблена спеціально для нашого клієнта, і вона буде доступна в зручному лендінгу з мобільним додатком. Сподіваємося, в першій половині 2021 року все стане доступним для клієнтів всього холдингу.

- Чи плануєте Ви розширювати географію холдингу?

Поки складно щось відповісти. Спираючись на аналіз минулого року, ми побачили багато непередбачених обставин, і всі плани довелось переглядати, адаптуючись до реальної ситуації. Як складеться цей рік, поки невідомо. Для нас було великою перемогою, що ми розпочали роботу в Луцьку. Ми дуже раді, що все вийшло. Зараз для нас важливо вибудувати власні внутрішні процеси контролю і надати клієнтам реально хороший сервіс. Над сервісом і розширенням переліку нових послуг ми плануємо працювати впродовж цього року.

Розмовляла Олена Левчук


Бажаєте дізнаватися головні новини Луцька та Волині першими? Приєднуйтеся до нашого каналу в Telegram! Також за нашим сайтом можна стежити у Twitter та Instagram.