Будні луцької служби «102»: хибні виклики, діти та бажання «поговорити»

Ще з дитинства усіх вчать: трапилось щось погане - відразу телефонуйте в поліцію. Номер «102» - набереш його, і до тебе відразу примчить допомога. Ми все життя знаємо, хто такий поліцейський.

Однак, ми ніколи не задумувались про те, хто знаходиться там, по той бік лінії. Хто цілодобово приймає телефонні дзвінки, розбирається у ситуації та шукає, який екіпаж відправити на місце події? Хто ж ці люди, чий голос ми чуємо, коли нам терміново потрібна допомога?

«Головне управління національної поліції у Волинській області, диспетчер Павло, слухаю вас…..», - долинають слова десь із кабінету, на дверях якого висить табличка «Оператори служби «102». В кабінеті за комп’ютерами сидять декілька людей, які відповідають на дзвінки громадян. Всі вони зосереджені на роботі. Завдання оператора - з'ясувати, що та де трапилося. Цю інформацію вони передають в сусідній кабінет - диспетчерам. Саме вони шукають, який екіпаж поїде на виклак. Якщо виклик надходить із області, то інформацію про нього передають на районну чергову частину, де трапилась подія.

Павло Магильонич - старший інспектор відділу служби «102» Управління організаційно-аналітичного забезпечення та оперативного реагування. Раніше він працював оператором у Луцькому міському відділі. Однак, після реформи поліції створили спеціальний «кол-центр» оперативного реагування, який охоплює всю Волинську область. Там Павло працює вже два роки.

Чоловік розповідає, аби працювати оператором, потрібно бути стресостійким, терплячим та ввічливим. Також необхідні навики психолога, адже часто телефонують люди у стані шоку, у яких важко випитати, де та що сталось.

«Диспетчер - це офіцерська посада. Аби ним стати, необхідно здобути вищу освіту. Я з 2008-го року - сержант. Потім пройшов кадрову комісію, щоб працювати тут. Став старшим інспектором, тепер допомагаю працівникам, контролюю їхню роботу, спілкуюся із скаржниками. Ми працюємо подобово. Добу працюємо, дві-три вдома. Приходимо на роботу зранку. О 8:45 у нас інструктаж. Міняються зміни, докладаємо, що відбулось за добу», - розповідає чоловік.



Поки Павло спілкується з нами, в офісі «кипить» робота. Постійно надходять викликли. Кажуть, що за день оператори приймають 600-700 дзвінків.

«Диспетчер повинен вміти орієнтуватись у злочинах та мати юридичну освіту. Також необхідна практика в роботі МВС. Потрібно мати величезне терпіння. Особливо це стосується операторів, які приймають телефонні дзвінки. Є люди, в яких щось сталось, вони відразу телефонують до нас, вони переповнені емоціями. В них важко випитати точну інформацію. Ми приймаємо виклики із усієї області і іноді важко з'ясувати, де саме трапилась подія. Ось телефонують і кажуть : «Ми їдемо по київській трасі». А виявляється, це траса Ягодин - Київ. І для того, щоб точно дізнатись, де вони є, потрібно бути ще й психологом», - розповідає чоловік.

«Дуже необхідне ввічливе спілкування із людьми. Навіть якщо люди на емоціях можуть нахамити, треба завжди тримати себе в руках. Потрібно ставитись із розумінням, адже вони на емоціях. Часто таке було, що люди, які спочатку хамили нам, потім дзвонили і вибачались», - каже Павло Магильович.

Диспетчери розповідають, що на «102» телефонують люди із найрізноманітнішими проблемами. Хтось потрапив у ДТП, когось пограбували, когось побили. Іноді телефонують діти та скаржаться на те, що батьки вдома сваряться або б’ються.

«Ми завжди маємо можливість передзвонити. Пропущений дзвінок відображається і ми зразу телефонуємо і питаємо, що сталось. На самому початку нашої роботи, як запустилась патрульна поліція, наші громадяни дзвонили і повідомляли про кота на дереві чи на даху. Чи ще щось подібне. Люди не розуміють, що вони, пожартувавши, відволікають від роботи. А людина, в якої дійсно щось сталось, не може до нас додзвонитись», - каже Павло.





Серед таких «жартівників» буває багато дітей, які телефонують і сміються в трубку. А потім виключають телефон. Тоді, коли приходить сповіщення, що телефон знову у мережі, поліцейські телефонують батькам та попереджають про відповідальність.

«Є в нас такі люди, що телефонують просто поспілкуватись, яких вже впізнаємо по голосу. Привітаємось, поговоримо дві-три хвилини… Іноді просто питають, як там погода. Часто дзвонять люди, які незадоволені роботою інших структур. Наприклад, «Укртелекомом» або міською радою. Їх також мусимо вислухати. Часто бувають і псевдовиклики. Але що б там не було, ми зобов’язані перевірити виклик», - розповідає диспетчер. Проте сучасна техніка дозволяє зберегти розмову із кожним заявником.

Дуже часто люди плутають номер швидкої допомоги «103» із поліцією. Телефонують та просять про допомогу. У таких випадках оператори «102» телефонують до «швидкої» та повідомляють про виклик.





Павло Магильонич зізнається, що іноді постійні телефонні дзвінки стомлюють. Вдома після завершення зміни намагається не користуватись телефоном. Однак роботу свою любить. Каже, іноді потрібно вчасно «взяти себе в руки», сконцентруватись та не завжди приймати все близько до серця. Головне - добре виконувати свою роботу.

ТЕКСТ - Еля СЕРКОЖАЄВА
ФОТО - Павло БЕРЕЗЮК
Бажаєте дізнаватися головні новини Луцька та Волині першими? Приєднуйтеся до нашого каналу в Telegram! Також за нашим сайтом можна стежити у Twitter та Instagram.